网络公关在具体操作中,网络环境下危机公关

  • 作者: 晴天
  • 时间:2019-09-03 09:26:09
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  • 栏目:危机公关案例

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网络公关的成功案例 4月25日,北京车展开幕当天,众泰车主在发布会现场拉横幅维权的消息,让保时泰又大刷了一把存在感,我们姑且不讨论是车主真维权还是厂商的营销炒作。车展维权事件的频发,使得各个4S店将“防火、防盗、防车展”提升上了新的高度。

网络环境下危机公关

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网络公关定义

网络公关策略是什么意思

网络公关  在互联网和自媒体信息高度发达的今天,危机无时无刻不伴随着企业。不明真相的网民往往本着有罪推定的原则看待企业,因为大家印象里根深蒂固地认为,消费者永远是弱势的一方。如何应对客户投诉以及处理突发事件,已经成为了4S店管理者的必修课。

简述网络公关在具体操作中

不同公司的网络公关的例子  先解决情绪,再解决问题

 

  两个人的沟通70%是情绪,30%是内容。客诉发生,用户一定会带有不满情绪,如果沟通情绪不对,那么内容就会被扭曲。虚心听取用户对于不满情绪的诉说,通过语言发泄平复激动的情绪,为下阶段解决实质问题奠定良好的基础。

 

  沟通正面化,不推诿

 

  4S店经常会遇到一些非自身服务问题或由产品质量问题而产生的投诉,作为厂商和用户之间的防火墙,面对这类“委屈”,只能是正面化沟通问题,而不是过分强调主观理由,更不能让用户感觉到4S店与厂商之间互相推诿,互相推诿只会暴露内部矛盾,使问题复杂化。

 

  快速处理,不拖延

 

  “天下武功,唯快不破”是颠簸不破的真理。拖延式处理很容易使小病变大患,导致用户转向媒体、消协等部门将影响面扩大,原本容易处理的问题反而变得被动和棘手。

 

  了解法律法规,坚持原则

 

  作为4S店的管理者,要了解国家法律法规以及行业管理部门的规章政策,以分析并确定客户诉求是否合理,在处理客诉以及应对突发事件时有的放矢,面对一些不合理、不合法的诉求,要坚持原则,不能无底线退让。对一些极端、暴力的客户,可以通过法律途径解决。

 

  借势造势,转“危”为“机”

 

  “危机”两字,着力在“机”字,危机事件发生,如何化危机为重生,借势造势呢?在此列举一个天猫内裤案例,看天猫是如何以退为进,后期翻盘的。

 

  2013年的双十一,天猫宣布当天销售额超过350亿元。不仅销售额破了纪录,各项纪录屡屡刷新。为了更形象的比喻,天猫官方发微博称:“内裤销售200万条,连起来有3000公里长。”

 

  随后江宁公安的微博指出,该条微博的错误,如此算来,一条内裤长达1.5米。引发了全民吐槽,称天猫“数学老师死的早”。

 

  面对数据做假遭到质疑的窘境,该以什么样的姿态应对,是置之不理、道歉、还是否认?无论哪一种方式,都必然遭到更多谩骂,那么我们来看看天猫是如何化解这场危机于无形的呢?

 

  首先天猫官方微博在“警察”评论发布54分钟后,即进行了正面回应公开坦言“确实算错”,承认是“鸡冻的昏头了”。接下来的一条微博更是让剧情反转,一场快速应对、精心策划的“自黑式”危机公关,最终以天猫的完胜而收场。

 

  写在最后:

 

  中国汽车市场年销量达2800万辆,按照0.5%的客户投诉率保守计算,每年有高达14万起的投诉事件,意味着4S店这道防火墙,每天都在遭受着高频“攻击”。有部分汽车厂商在面对质量问题投诉时会下意识的选择掩盖问题,交由4S店以送保养、减费用来安抚或私了,甚至一些厂商作出强应的回复,随着时间的发酵成为引发大规模的质量投诉的导火索。当消费者对于产品的质量提出质疑的时候,与4S店共同面对解决,少一些推诿,少一些对4S店的高压指令,多一些担当。 如果你都不能替人遮风挡雨,那别人又凭什么把你举在头上?

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