途家危机公关:太原政府企业危机公关

  • 作者: 晴天
  • 时间:2019-09-23 10:29:31
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  • 栏目:危机公关处理

文章原标题:途家危机公关太原政府企业危机公关

网络舆情应对 危机公关公安机关在危机公关中的媒体应对 ——浅析太原市“5·3事件” 张福松吴肖天zhāng-fú-sōng-wú-xiāo-tiān 公共关系中的危机事件,是指突然发生的、严重损害组织形象、给组织信誉带来严重危害的事件。公安机关出现的公关危机事件,常常是由于警察在工作中的严重失误、警察的违法犯罪事件或公安机关出台不恰当的政策而引起的。公关危机事件会引发公众对警察或公安机关的不满和不信任,如果不能及时、恰当地处理,会对公安机关的威信造成严重损害,影响警察和公安机关的整体形象。 2005年以来,通过媒体频频暴露出来影响颇大的与警察有关的负面事件,例如,2005年5月3日,太原市公安局某民警指使他人殴打与之发生口角的北京警察致死的事件(“5·3事件”);成都火车北站铁路派出所17名民警与小偷长期勾结的事件;湖南省湘潭市公安局9名民警和两名工作人员不认真履行职责导致交通事故,伤者5天后死亡的事件;深圳警方悬挂“打击河南籍犯罪团伙”横幅引发争议的事件……这些事件的报道都对公安机关的声誉、警察的形象造成极大的损害,从公共关系的角度看,这显然都属于典型的公关危机事件。 上述事件中,媒体的报道显然是公众知晓事件的主要途径,绝大多数公众只能通过媒体了解、关注、参与到事件中。上述事件发生后,有的公安机关能够积极配合媒体的报道,召开新闻发布会,向媒体通报情况,对公众做出解释;但也有的公安机关不能恰当地对媒体做出反应,导致公众更强烈的不满和质疑,扩大了事件的不匡锄一第三届警察公共关系国际论坛文集良影响。“媒体应对”是危机事件发生后公关主体与媒体进行信息沟通的一系列互动行为,是进行危机处理的一项至关重要的工作。如果媒体应对恰当,可以减少危机的危害,甚至化危机为良机;如果媒体应对不当,则适得其反。从最近发生的事件看,公安机关在处理危机事件的过程中,媒体应对的经验显得不足。本文试图通过分析太原市“5·3事件”中公安机关的媒体应对,从中总结经验、吸取教训、获得启示,以便为公安机关在以后的危机处理中更好地进行媒体应对提供新思路。 一、“5-3事件”中的公安机关与新闻媒体 据多家媒体报道:2005年5月3日,携家人、朋友到山西旅游的北京市公安民警李某,驾驶一辆越野车在太原市与一辆黑色桑塔纳车因行车问题发生摩擦,双方发生了吵骂。后来驾驶黑色桑塔纳车的太原市公安民警刘某驾车跟踪李某,并打电话找人帮他“出气”。当天晚上8时50分左右,刘某等9人在停车场对李某殴打后离开。李某后被他人送医院抢救,但终因伤势过重于5月4日凌晨死亡。案件于5月6日告破,刘某召集的打人者多名属于刑满释放或社会闲散人员。 根据笔者掌握的资料,事件最早由《山西晚报》报道,新华社、《嘹望东方周刊》、北京青年报、北京晨报等媒体其后做了跟进的采访报道。新京报、京华时报、各大门户网站及全国众多报刊媒体也进行了转载、引用报道。例如,新浪网新闻频道作了以“山西警察打死北京警察”为题的专题报道,该网络频道将相关新闻和评论集中在一起供网民全面了解、评论该事件。 众多媒体的报道中,以《嘹望东方周刊》记者的独家报道引起的反响最为强烈,全国各地众多报刊杂志,网站纷纷引用、转载。该报道提到接受采访的公安机关工作人员认为“这只是个人行为”、“不值得媒体如此关注此事”、“仅仅是个个案,正好碰到这么没素质的人,正好这个人是警察,正好受害者也是警察,两个 警察危机公关都是警察,大家才会这么关注”、“(刘某)工作干得不错,是个很利索、业务素质相当好的年轻人,他也是好警察”。正是这些报道成为以后媒体评论的焦点。 太原市公安局在事件发生后,高度重视,立即成立专案组进行侦破,3天后告破,抓获所有犯罪嫌疑人。公安部新闻中心工作人员、北京市公安局新闻办公室工作人员及两位当事民警所属的单位有关人员接受了记者的采访,对此事均发表了个人看法。 二、从“5·3事件”分析危机公关中媒体应对的基本做法 一起被害人和加害人双方都是警察的刑事案件,为什么会引起全国各类大小媒体持续半个月时间的关注呢?虽然没有经过系统的评价,但笔者仅从周围普通人的反映看,这一事件造成了相当广泛的不良影响。对那些本来就对警察有偏见的人来说,这件事再次印证了他们的固有看法。从公安机关对事件的反应可以看出,媒体应对的基本步骤没有把握好。这次事件对我们的启示是: (一)危机发生前应做好媒体应对的准备 类似“5·3事件”这样的危机事件恐怕难以避免。事情的发生有许多偶然性,事件由许多随机因素引起。虽然危机的发生难以防范,但是并不是说公安机关在事前就无所作为。在媒体应对方面,危机发生前也可以做许多工作。 首先,新闻发言人制度是媒体应对的人员保障和组织保障。目前,公安机关的新闻发言人制度已经比较普遍地建立起来了。在例行的、定期新闻发布方面,公安机关已经积累了一定的经验,但是对突发危机事件的新闻发布,其启动、程序、原则等问题,都还缺乏健全、完善的制度保障。“5·3事件”发生后要不要举行新闻发布会?由谁举行?什么时机举行?从笔者掌握的信息看,“5·3事件”后公安机关没有举行新闻发布会,相关人员只是接受个别记者的采访,发表非正式的“个人”看法,没有正式的渠道反映官方的看法。臣蚕圈一第三届警察公共关系国际论坛文集 其次,相关人员的媒体应对技能也需要进一步提高。2003年12月22日至24日,公安部在北京举办全国公安机关首期新闻发言人培训班,来自各地公安机关的近130名新闻发言人接受了培训。但危机公关中的新闻发布需要一些特殊的技能,要做到从容、客观,不卑不亢,措辞准确,还需要在多方面提高从业人员的素质。 掌握媒体的基本信息也是可以在事前做到的。哪些媒体、记者长期关注公安新闻?他们的联系方式?要在平时与媒体保持密切关系,了解媒体的运作规律和媒体的需求,多向媒体提供有价值的信息,对重要媒体的影响力、报道的特点等问题都有必要在平时加以研究,以备危机事件发生后之急需。 (二)危机发生后,应确定专门人员进行媒体应对 公安机关发生公关危机事件后,一般会成立由单位领导人负责的危机处理小组。在小组中,应当指定专门人员负责媒体应对,一旦确定,在危机处理过程中不能随意调换媒体应对人员。 由于媒体报道会引发公众的极大关注,媒体的评论会在一定程度上决定舆论的方向,所以派专门人员负责媒体应对可以制定前后一贯的媒体应对原则,使媒体应对成为系统统筹的活动,避免散乱的、前后矛盾的策略和说法出现,公关人员给媒体和公众以专业、正规、稳健的整体印象。 2005年7月初,国务院新闻办公室与国家安全生产监管总局联合举办了首届“突发事件处置及媒体应对高层研修班”。该研修班的举办体现了政府对突发事件媒体应对的重视,也反映了各地对媒体应对技能培训的迫切需求。随着“政法”类新闻成为媒体追逐的热点,公安机关的公关人员更需要提高危机应对的公关技能,更需要在理论探讨和实践经验上有所加强和提高。 (三)搜集媒体报道的信息,做出适当反映 危机事件有其发生、发展、震荡、平稳、结束的周期,在各个阶段,危机处理人员应当了解媒体的需求和动态,作出适当的 警察危机公关反映。 在危机事件发生初期,公安机关应及时掌握准确可靠的信息向媒体发布。在危机处理中期,应由专门人员搜集整理主要媒体的报道,有针对性的作出反映。 从“5·3事件”的报道看,报刊、网络的报道主要集中在5月9日至19日之间,评论性文章主要集中在5月14日至23日之间。评论话题主要集中在当事人是不是“好警察”,警察的特权思想,警方是否为违法犯罪的警察开脱,犯案民警是否真的自首,为什么当事一方民警的车是上海牌照,为什么两名当事警察都有私车,等等。根据搜集的媒体报道,可以了解掌握舆论动向,有针对性的发布信息,至少不至于由于不掌握舆论信息而激化矛盾。 在危机处理后期,也不能忽视媒体的需求,要及时发布后续信息。“5·3事件”的报道中,公安机关发出的声音相对较少。对于公众关心的问题,公安机关没有做出全面的解释。事实上,事件虽然渐渐平息,但事件仍然在一部分公众心目中留有疑问,人们关注的一些细节问题没有得到解答,其影响尚难评估。 (四)做好协调工作,使媒体应对工作有序开展 危机事件发生后,一般应由公安机关高层负责人主持危机处理工作,以便于进行公安机关内部和外部、公安机关和新闻媒体、同级公安机关之间的协调。 “5·3事件”涉及两个地方的公安机关,情况比较复杂。在向媒体发布信息过程中,双方公安机关如果能够顺畅地沟通和协调,互相及时提供相关的信息,可以有效地提高危机处理的效率。当时公安机关内部也应该协调一致,向媒体发出的一致的信息。然而在对“5·3事件”的报道中,接受采访的不同人员却发出了有差异的信息,虽然影响不大,但也反映了在内部协调和沟通方面存在一定问题。匡蟊圈~第三届警察公共关系国际论坛文集 三、从“5·3事件”分析媒体应对的基本原则 公安机关在以往的媒体应对中曾出现过一些明显不当的反应,比如把媒体作为“对立面”,对媒体置之不理、封锁消息、“封杀”记者,这些显然都是不成熟的媒体应对做法。危机发生后,一些习惯性的思维方式阻碍了公安机关与媒体发展良性互动的关系。因此,媒体应对需要遵循一些基本原则: (一)及时应对,控制事态 不及时的应对可能造成事态的迅速扩大,事件发展的不确定性增加,使以后事件的进展难以预测。在危机事件初期,各方面的信息来源同时出现,媒体和公众迫切需要在混乱的信息中了解事件的真相。如果公安机关没有及时参与,可能使不确切的信息蔓延,产生难以控制的不良后果。为了控制事态的蔓延,公安机关需要在第一时间查明事件的原委,减少危机的危害。 在“5·3事件”中,公安机关高度重视,迅速查明了真相,但通过正式渠道应对媒体方面显得不够及时,事件初期新闻报道中只看到非正式的、不代表官方立场的个人表态。 (二)平等相待,不卑不亢 公安机关应该树立与媒体平等交流的观念,注意在平时与媒体培养良性互动关系,不应高高在上、以信息垄断者的姿态出现。在危机处理中,媒体代表公众向公安机关获取信息,公安机关应该以坦诚、开放的姿态欢迎媒体的咨询、接受媒体的监督。 公安机关应该清楚,事情一旦发生,不要过高地期望能够完全挽回损失、消除影响,媒体应对的作用只能是在一定程度上减少不良影响。带着这样的观念处理危机事件,以平和、不卑不亢的姿态更容易与媒体打交道,而不是想方设法压制媒体的报道。 (三)客观公正,事实为上 面对媒体不要害怕公布真相,除了涉及机密信息或暂时不适于公开的信息,应该毫无保留地公开事实。媒体的背后是广大的公 警察危机公关众,绝不能仅仅为了公安机关自身的利益掩盖事实真相。但对媒体失实的报道要坚决驳斥、辟谣,要做到用事实说话。 事实胜于雄辩,“5·3事件”中公安机关迅速查明事实、侦破案件,就是对公众最好的交代。尽管期间引发媒体、公众的质疑,但破案本身是对公众最有力的回答。如果采取捂盖子的做法,一旦真相大白,反而使公安机关陷人被动。事实曝光,将会引起公众更大的不满,使有些人对公安机关能否公正执法的怀疑心理加深,产生对公安机关所有工作的不信任,等等。因此,隐瞒事实要付出的代价比公布真相引起的暂时激愤危害更大。 (四)坦诚开放,避免敌对 媒体为了扩大自己的影响力,对危机事件的报道有着天然的兴趣。因此,媒体的报道有时存在夸大倾向。而公安机关为了自身形象,却要尽量消除不良影响,也会说出不符合事实的话。因此,公安机关与媒体双方在危机事件中很容易站在对立面上,造成相互的不信任甚至敌意。 事实上,并不是媒体的报道本身造成了危机事件,除非是严重失实的报道。一般报道只不过是公众了解事件的信息中介,公安机关不能在“潜意识”中将媒体作为“敌人”看待。应该知道,许多危机事件的根本原因是公众对警察和公安机关的不信任。从公安机关的角度分析,在“5·3事件”中接受采访的相关人员谈话并没有明显的失误,但为什么会引发大规模的反对声音呢?笔者认为,公众对警察或公安机关以往的不信任是其中的重要原因。 总的来说,“5·3事件”中表现出的公安机关的“媒体应对”显得不够成熟、不够专业,缺乏整体性、系统性。

来源:危机公关

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